Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Mục lục
Trang
Phần A: Lời Mở đầu 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Vấn đề nghiên cứu 2
3. Phơng pháp nghiên cứu 3
Phần B: Nội dung 4
I. Lý luận chung 4
1. Chất lợng dịch vụ 4
1.1. Dịch vụ là gì? 4
1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ: 4
1.3. Chất lợng dịch vụ: 5
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ 5
2. Chất lợng dịch vụ xe buýt 6
2.1. Các loại dịch vụ xe buýt: 6
2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt 6
2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay: 6
II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt 7
1. Độ tin cậy: 7
2. Sự đảm bảo 8
3. Tính hữu hình 8
4. Sự thấu cảm 10
5. Trách nhiệm 10
III. Giải pháp 12
1. Nâng cấp cơ sở vật chất 12
2. Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ 14
3. Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này 15
Phần C: Kết luận 17
Các danh mục tài liệu tham khảo 18
Phần A: Lời Mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của mỗi ngời dân ngày càng tăng
lên kéo theo nhiều nhu cầu mới đợc phát sinh, ngời dân không chỉ quan tâm
đến sự đa dạng về dịch vụ đợc cung cấp mà ngày càng đòi hỏi dịch vụ phải
1
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
nâng cao chất lợng. Đồng thời khi việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông
nghiệp sang công nghiệp và dich vụ đang là mục tiêu cần hớng đến của nớc
ta thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng đợc chú trọng hơn
Trên thế giới dịch vụ xe buýt không phải là một dịch vụ mới mẻ, nó đã
trở thành phơng tiện giao thông phổ biến. ở Việt Nam, mặc dù dịch vụ xe
buýt đợc xuất hiện từ thời kỳ bao cấp, nhng chỉ tồn tại trong một thời gian
ngắn. Đến nay, tại các đô thị lớn đặc biệt là Hà Nội, dịch vụ xe buýt trở
thành một vấn đề bức thiết và thực sự cần đợc đầu t đúng mức để nâng cao
chất lợng dịch vụ. Đó không chỉ là vấn đề của riêng ngành giao thông vận tải
mà còn là một vấn đề có ý nghĩa đối với toàn xã hội
2. Vấn đề nghiên cứu
Hà Nội là đầu mối giao thông quan trọng nhất của cả nớc, tốc độ tăng
dân và tăng phơng tiện cao, trong khi đó cơ sở hạ tầng giao thông lại tăng
không tơng xứng với sự bùng phát của xe máy dẫn đến nạn ùn tắc giao thông
ngày càng nghiêm trọng. Biện pháp giải quyết tốt những vấn nạn kẹt xe ở
thành phố là làm thế nào để giảm thiểu đợc mật độ lu thông xe máy và những
phơng tiện không cần thiết khác trên đờng phố. Và nhà nớc đã hành động
đúng khi đa ra chủ trơng cần phải cải thiện nhanh chóng giao thông đờng bộ
ở các đô thị bằng xe buýt.
Diện mạo giao thông đô thị Hà Nội thật sự khởi sắc từ khi phát triển
mạng lới xe buýt công cộng mới với phong cách phục chuyên nghiệp cùng
đội xe hiện đại.Tuy nhiên, những mặt trái của sự phát triển xe buýt đang gây
những phản cảm không đáng có: phóng nhanh, vợt ẩu, làm tắc đờng cục bộ,
thậm chí gây kinh hoàng và tai nạn cho ngời đi đờng.
Nh vậy một câu hỏi đợc đặt ra là làm thế nào để khắc phục đợc những
hạn chế đó? Để trả lời cho câu hỏi này em đi vào nghiên cứu thực trạng của
dịch vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân để từ đó đa ra các biện pháp khắc
phục.
2
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
3. Phơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phơng pháp lịch sử, em đã xem xét vấn đề trong hoàn cảnh và
điều kiện thực tế hiện nay
Đồng thời đánh giá thực trạng, hay đo lờng chất lợng dịch vụ xe buýt
bằng việc sử dụng 5 tiêu thức "RATER"
Mặc dù, đợc sự hớng dẫn nhiệt tình của cô giáo, em đã rất cố gắng để
hoàn thiện bài đề án này một cách tốt nhất nhng do kiến thức của em và thời
gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất
mong sự đóng góp của cô để bài đề án này hoàn chỉnh hơn. Em xin chân
thành cảm ơn cô!
3
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Phần B: Nội dung
I. Lý luận chung
1. Chất lợng dịch vụ
1.1. Dịch vụ là gì?
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phần hợp thành:
- Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng gía trị của dịch vụ căn bản.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Đặc điểm của dịch vụ:
- Vô hình( phi vật chất): Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể nếm đ-
ợc, không thể nghe đợc, không thể cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng
- Không thể chia cắt đợc: Sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để
vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó.
- Không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ( nh ngời cung ứng, thời gian,
địa điểm cung ứng)
- Dễ h hỏng và không lu giữ đợc
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
- Việc kiểm tra chất lợng dịch vụ trớc khi cung ứng là rất khó.
1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ:
+)Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác. Đây là yếu tố
căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có
dịch vụ tồn tại.
4
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
+) Cơ sở vật chất bao gồm phơng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm,
khung cảnh
+) Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ
thống dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống.
+) Sản phẩm đi kèm
1.3. Chất lợng dịch vụ:
Khái niệm:
- Theo ISO 8402: Chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn
- Theo TCVN và ISO 9000: Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoản mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua
Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đợc
đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc
Chất lợng dịch vụ là tạo nên sự trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ
Hai học giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman đã đa ra năm tiêu thức để
đánh giá chất lợng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức Rater Đó là:
- Độ tin cậy (Reliabilitty): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách
hàng.
5
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
- Trách nhiệm (Responsivenees): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ.
2. Chất lợng dịch vụ xe buýt.
2.1. Các loại dịch vụ xe buýt:
- Dịch vụ đón trả khách
- Dịch vụ bán vé
- Dịch vụ kiểm tra kiểm soát
- Dịch vụ cung cấp thông tin về xe buýt
2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt
Theo tổng công ty vận tải Hà Nội ( Ha Noi transerco) có 6 tiêu chí phục
vụ. Đây cũng là 6 yếu tố để đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt:
- Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng
- Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
- Xe phải sạch cả bên trong lẫn bên ngoài
- Khởi hành đúng giờ, theo thời gian biểu
- Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Lái xe an
toàn.
- Trở đúng đối tợng, không trở hàng hoá, gia súc, hành lý cồng kềnh
theo quy định.
2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay:
Trong thời gian qua, hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng đợc mở
rộng và phát triển, dịch vụ xe buýt đã có những bớc phát triển nóng, nhanh
mạnh, có sự cải biến về chất lợng và tạo đợc niềm tin cho khách hàng. Lợng
khách đi xe buýt tăng đột biến đã đánh thức thói quen đi xe của ngời dân
thủ đô từ thời bao cấp.
Xe buýt đợc xác định là một trong hai loại phơng tiện chính trong định
hớng phát triển hành khách công cộng trong thành phố.
6
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Đi xe buýt là an toàn, giảm ủn tắc và tai nạn giao thông, tiết kiệm xăng
dầu cho xã hội, bảo vệ môi trờng, giảm khí thải có hại cho không khí.
Đi xe buýt là tránh đợc bụi và tiếng ồn và đây là một tiện ích đáng nói
của xe buýt trong điều kiện Hà Nội là một công trờng xây dựng lớn hiện nay.
II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt
Sử dụng 6 tiêu chí phục vụ của xe buýt ở trên và xét theo 5 tiêu thức
RATER để đánh giá về thực trạng chất lợng dịch vụ xe buýt hiện nay.
1. Độ tin cậy:
Xe buýt cha thực sự đảm bảo phục vụ theo 6 tiêu chí nh đã hứa hẹn.
Hay nói cách khác, độ tin cậy của loại dịch vụ này cha cao. Thể hiện ở một
số điểm sau:
Thứ nhất, vào giờ cao điểm, xe buýt với khổ hình khá lớn đã trở thành
nạn nhân đồng thời là thủ phạm gây nạn tắc đờng.
Mặt khác, số lợng tai nạn giao thông do xe buýt gây ra đã ở mức cảnh
báo. Nhiều xe buýt bị cảnh sát giao thông giữ tới 15 ngày vì lý do vợt đèn đỏ,
đi sai phần đờng, đỗ dừng không đúng quy định, chạy quá tốc độv.v Và
một vấn đề nữa là xe buýt đã lớn càng làm bụi bay nhiều hơn và càng ồn ã
hơn.
Thứ hai, xe buýt cha đảm bảo đợc sự đúng giờ, so với các loại phơng
tiện giao thông khác thì đi xe buýt không cơ động, gò bó, phụ thuộc vào xe
và tuyến. Nhiều ngời tỏ ra không hài lòng về việc này, họ nói xe buýt khiến
họ phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian và đôi khi nhỡ việc.
Thứ ba, cha đảm bảo đợc tiêu chí lái xe an toàn. Ngời lái xe phóng
nhanh, vợt ẩu, rồi phanh gấp, cấp tập vào bến làm hành khách trên xe ngã dúi
dụi, đám đông đứng quanh nhà chờ hét lên chạy tán loạn, những ngời đi đờng
cũng phải phanh gấp và dẹp vào một bên rất nguy hiểm.
Thứ t, cha đảm bảo sự thoải mái trên xe.
Theo nh nhiều hành khách, vào giờ cao điểm dù biết là xe đã quá đông
nhng do không thể chờ lâu nên vẫn cố len lên xe và họ phải chịu cảnh chen
7
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
lấn, xô đẩy, trật đến nỗi không có chỗ mà đặt chân, và lỡ có giơ tay lên thì
khó mà rút xuống.
2. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo của loại hình dịch vụ xe buýt cũng giống với các loại dịch
vụ khác, nó thể hiện ở chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng gồm công nhân lái xe, nhân viên bán vé, nhân viên kinh
doanh, marketing, điều hành, kiểm tra giám sát và tuyến trởng
Vẫn có tình trạng nhân viên gắt gỏng, quát mắng hành khách, có sự
phân biệt đối sử với ngời đi vé tháng, đặc biệt là thái độ phục vụ tiêu cực,
gian lận doanh thu của lái xe và nhân viên bán vé.
Hiện nay đội ngũ này còn trẻ cả tuổi đời và tuổi nghề. Họ còn thiếu
kinh nghiệm đặc biệt trong công tác phục vụ, giao tiếp, ứng xử, ý thức trách
nhiệm trong công việc cha cao, thiếu sự gắn bó với công ty, do đó phục vụ
cha tốt, thiếu trách nhiệm làm ảnh hởng xấu đến uy tín, hình ảnh và chất lợng
dịch vụ xe buýt.
Công tác đào tạo đã đợc thực hiện nhng mới chỉ dừng lại ở việc trang bị
những nội dung cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy, quy chế khi nhân
viên mới đợc tuyển dụng. Việc tổ chức một hệ thống đào tạo lại để nâng cao
chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, cập nhật các thông tin, yêu cầu mới của
nhiệm vụ sản xuất cha đợc thực hiện nghiêm túc. Đặc biệt công tác sàng lọc
và chơng trình đào tạo lại những nhân viên không đạt yêu cầu hầu nh không
đợc thực hiện.
3. Tính hữu hình
+ Cơ sở hạ tầng kém phát triển, vừa thiếu lại vừa yếu
Một cảnh tợng rất dễ nhận thấy là cảnh hành khách suốt ruột chờ xe
buýt vào những ngày cao điểm, giờ cao điểm trong khi những tuyến xe buýt
thờng xuyên phải nối đuôi nhau vào điểm dừng.
Mặc dù, trong hai năm vừa qua, trên điạ bàn thành phố Hà Nội, số lợng
xe buýt tăng nhanh cả về số lợng và số tuyến cũng nh chất lợng phục vụ nhng
8
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
số lợng hành khách đi cũng tăng lên và tình trạng xe buýt quá tải vào giờ cao
điểm vẫn là một bức xúc lớn. Cảnh tợng từng đoàn ngời đứng chờ tại các
điểm đỗ xe buýt rồi nhìn những chiếc ô tô đang lại gần những ngời lắc đầu e
ngại, bởi xe đã trật kín. Chiếc xe khác chạy đến, khách chuẩn bị bớc lên thì
phụ xe thông báo: hết chỗ rồi, mong quí khách chờ chuyến sau. Phải chờ
đến xe thứ ba, thứ t thì khách mới lên đợc.
Những loại xe lớn nh 32, 34, 26 chở tối đa là 80 ngời nhng các chuyến
này thờng phải vận chuyển đến 100 ngời. Ngoài hai hàng ghế, xe nào cũng
có chục tay vịn mà không đủ. Thậm chí có lúc tài xế phanh gấp, chẳng ai lo
ngã vì ngời đã ken chặt nh nêm.
+ Hệ thống nhà chờ, điểm đỗ xuống cấp
Hệ thống nhà chờ là một phần không thể nào thiếu đợc trong hạ tầng cơ
sở cho xe buýt. Theo thống kê, toàn Hà Nội hiện nay có gần 1000 điểm dừng
xe buýt trên lộ trình hơn 600km, nhng trong số này chỉ có đúng 144 nhà chờ
có mái che. Và ngời đi xe buýt vì vậy phần lớn phải đội ma, đội nắng chờ xe
buýt. Nhiều ngời trong số này tâm sự : chúng tôi đứng dới trời nắng chờ xe
buýt còn đỡ chứ trời ma thì khổ không sao kể hết, khi dới chân thì bùn đất ,
trên đầu trời ma tầm tã, chẳng thấy khái niệm văn minh xe buýt ở đâu cả.
Việc xây dựng điểm đỗ cũng có nhiều bất hợp lý. Đó là khoảng cách
giữa hai điểm đỗ quá cách xa nhau, làm cho hành khách đi xe buýt vừa
không thuận tiện vừa phải đi bộ xa.
Không chỉ thiếu nhà chờ , các bến đầu, bến cuối cho xe buýt cũng đang
là vấn đề bức xúc. Hiện nay, trong 34 bến đầu, cuối của xe buýt Hà Nội thì
chỉ có hai bến đạt tiêu chuẩn là bến xe Giáp Bát và Gia Lâm. Còn lại, hầu nh
xe buýt đi trên đờng không những thờng xuyên gây ùn tắc giao thông ở
những điểm này mà còn gây nguy hiểm cho các phơng tiện khác.
+ Một vấn đề nữa về cơ sở hạ tầng là hệ thống nhà xởng sửa chữa và bảo
dỡng xe buýt hiện nay không đợc hoàn chỉnh và đồng bộ, do chỉ dựa vào
hoặc nâng cấp những cái đã có sẵn. Bên cạnh đó, công tác đảm bảo vật t, phụ
tùng tiêu chuẩn cha thực hiện tốt, đặc biệt vật t thay thế cho các loại xe cũ
9
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
không sẵn có trên thị trờng, chất lợng đội ngũ quản lý kĩ thuật và thợ bảo d-
ỡng sữa chữa tại các xí nghiệp cha đồng đều, thiếu và cha chuyên nghiệp.
4. Sự thấu cảm
Đội ngũ nhân viên phục vụ cha có sự quan tâm lu ý cá nhân đến từng
khách hàng, không nhận biết các khách hàng thờng xuyên và trung thành của
từng tuyến xe, không tìm hiểu và ghi nhớ những yêu cầu của khách hàng. Họ
chỉ làm các công việc đơn thuần nh: bán vé, thu tiền, kiểm tra vé và lái xe rồi
coi nh hết trách nhiệm. Họ cha thực sự lắng nghe ý kiến của khách hàng - đối
tợng của dịch vụ xe buýt.
Nhiều hàng khách nói rằng, đôi khi lên xe mà thấy không khí nặng nề,
buồn tẻ, họ chỉ muốn nhanh nhanh đến điểm cần xuống. Nếu sự phục vụ chỉ
dừng lại ở những công việc trên thì dịch vụ xe buýt cha thu hút đợc khách
hàng, cha gây đợc ấn tợng vói khách hàng và khách hàng sẽ dần dần chuyển
sang các loại xe cá nhân khác
5. Trách nhiệm
Việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ của dich
vụ xe buýt cũng cha đợc coi trọng.
Hệ thống thông tin về hoạt động của dịch vụ xe buýt cha đợc phổ biến
rộng rãi, hành khách cha biết nhiều đến nội quy, quy định, giờ giấc, loại
tuyến cần đi.
Nhiều nhân viên khi khách hàng hỏi đến cũng không biết lộ trình của
các tuyến khác, chỉ biết tuyến họ đang phục vụ. Nh vậy, cha đáp ứng đợc nhu
cầu của khách hàng, trình độ, hiểu biết của nhân viên phục vụ về mạng lới
dich vụ xe buýt còn hạn chế. Có trờng hợp họ còn không trả lời, coi nh đấy
không phải là trách nhiệm của anh ta
Có thể nói, chất lợng dịch vụ xe buýt phụ thuộc rất nhiều vào trình độ,
tác phong của nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, ngay cả việc thiếu trách
nhiệm này cũng cho thấy dịch vụ xe buýt vẫn cha đem đến cho khách hàng
sự thoải mái và tin tởng.
10
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
* Đánh giá hoạt động xe buýt Hà Nội hiện nay
+) Những kết qủa đạt đợc
Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đợc đánh giá là một trong
những sự kiện nổi bật của thủ đô trong những năm gần đây. Từ năm 1993,
thành phố bắt đầu thực hiện trợ giá cho xe buýt nội đô và khuyến khích các
thành phần kinh tế tham gia vận tải hành khách công cộng
Sau một thời gian trầm lắng, giờ đây mạng lới xe buýt nội đô lại dần
dần chinh phục ngời dân bởi chất lợng dịch vụ thuận tiện và tiết kiệm đợc chi
phí đi lại. Hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng đợc mở rộng và phát
triển, khối lợng vận chuyển ngày một tăng. Năm 2000 mới vận chuyển đợc
3.6% lợng hành khách đi lại, nhng đến năm 2002 tăng lên 14% với hơn 48
triệu lợt khách, năm 2003 vận chuyển 172 triệu hành khách tăng gấp gần 4
lần so với năm 2002. Và chỉ 8 tháng đầu năm nay đã đạt số lợng gần 170
triệu lợt hành khách. Dự kiến cả năm 2004, xe buýt sẽ vận chuyển đợc 250
triệu lợt hành khách.Mới đây, tổng công ty vận tải Hà Nội đa vào hoạt động
tuyến xe buýt mới Long Biên Bắc Ninh. Đây là tuyến xe buýt Bắc Cổ
Từ Sơn trớc đây đã đợc kéo dài đến tận thị xã Bắc Ninh. Ngời dân rất phấn
khởi bởi thay vì đi xe khách liên tỉnh, họ có thể tới Bắc Ninh trên tuyến xe
buýt quen thuộc với giá chỉ có 2500đồng. Hiện nay, hơn 40 tuyến xe với thời
gian vận chuyển nhanh nhất là 10 phút và chậm nhất là 20 phút một chuyến,
xe buýt Hà Nội không chỉ đáp ứng đáng kể nhu cầu đi lại của nhân dân mà
còn góp phần vào việc giữ gìn trật tự an toàn giao thông.
+) Những tồn tại và nguyên nhân:
ở các nớc phát triển, xe buýt thờng có tuyến đờng dành riêng. Ngay các
nớc trong khu vực, khi quy hoạch dân c va đô thị, họ cũng có những thông
số, đánh giá rất khách quan và khoa học về nhu cầu đi lại bằng xe buýt trong
từng chặng phát triển. Nhng Hà Nội thiếu hẳn một sự nghiên cứu toàn diện,
đầy đủ và quy hoạch thật khoa học cho hệ thống xe buýt, trích lời một cán
bộ Phòng Giao thông đô thị, Sở Giao thông công chính Hà Nội.
11
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Nhng hệ thống xe buýt đợc mở rộng và phát triển cha hẳn là một tín
hiệu đáng mừng vị sự bùng phát xe buýt trong điều kiện về hạ tầng đô thị còn
thấp làm nảy sinh bao nhiêu vấn đề khá nhức nhối. Trong sự phát triển
nóng đó đã bộc lộ những tồn tại vừa do yếu tố khách quan vừa do yếu tố
chủ quan, cần xem xét.
Với tình trạng quá tải, kẹt xe hay ùn tắc giao thông cũng do nguyên
nhân chính là đờng phố Hà Nội quá hẹp và hệ thống nhà chờ, trạm dừng
không đợc lắp đặt đầy đủ, cha xây dựng đợc tuyến đờng dành riêng cho xe
buýt.
Việc đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt bằng 5 tiêu thức RATER nh
ở trên đã cho biết chất lợng dịch vụ này cha đạt tiêu chuẩn, cha đáp ứng đợc
các yêu cầu của ngời dân, do đó cần phải có giải pháp khắc phục để làm sao
cho xe buýt luôn là ngời bạn đồng hành theo những bớc chân của nhân dân
Thủ đô
III. Giải pháp
1. Nâng cấp cơ sở vật chất
+ Hoàn thiện và mở mới tuyến tránh việc quá tải của xe buýt.
Tiếp tục hoàn thiện hợp lý mạng lới thuận tiện nh tuyến đi vòng để đón
nhiều loại khách, loại đi thẳng cho nhanh, loại xe nhỏ đi đợc vào các ngõ
ngách, hạn chế khoảng cách đi bộ quá xa cho khách; mở mới tuyến nhằm mở
rộng vùng và đối tợng phục vụ, tăng khả năng tiếp cận của hành khách đối
với xe buýt và tiến đến liên thông mạng đối với tất cả các khu vực trong
thành phố.
Mặt khác, mở rộng mạng lới theo hớng vơn tới các tỉnh kế cận, các
tuyến nhánh (dạng xơng cá) để thu gom hành khách. Mở một số tuyến phục
vụ chợ đêm, xe buýt nhanh, xe chở học sinh sinh viên
+ Điều chỉnh phân bổ hợp lý hệ thống điểm dừng, đỗ xe
Bố trí các điểm dừng sao cho ngời cần đi có khoảng cách đi bộ vừa phải,
các điểm dừng gần đó có chỗ sang đờng u tiên cho ngời đi bộ để chuyển bến
12
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
xe thuận tiện hơn, sao cho khách lên xuống an toàn, có nhà chờ hoặc chỗ
bóng cây tránh ma nắng, lại đầy đủ thông tin tóm tắt cần thiết khi chờ tìm xe
phù hợp với nhu cầu
+ Phát triển công tác bảo dỡng sửa chữa xe buýt
Rà soát lại lực lợng thợ BDSC của các đơn vị, lên kế hoạch đào tạo,
tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu BDSC. Triển khai thực hiện mô hình quản lý
gara tập trung. Mô hình mới đợc quyết định thử nghiệm tại hai xí nghiệp xe
buýt Thăng Long và 10/10. Xây dựng và ban hành các qui trình liên quan đến
mô hình gara tập trung. Phân cấp thí nghiệm cụ thể và xuyên suốt từ phòng
kỹ thuật của công ty đến gara và từng bộ phận trong gara.
+ Hoàn thiện việc bán vé, mở rộng hệ thống vé tháng hiện hữu, thông
qua một số hình thức mới nh vé quí, vé năm có loại u đãi phải có ảnh để đợc
giảm giá, có loại không cần ảnh, khuyến khích mua vé tháng dùng chung cho
cả gia đình, để ai đi cũng đợc tạo ra thói quen thích đi xe buýt. Nghiên cứu u
tiên, giảm giá vé cho ngời cao tuổi, ngời có công nh thế nào cho hợp lý vì họ
thờng đi vào giờ cao điểm, lại có con cháu đi kèm. Đồng thời nghiên cứu việc
sử dụng vé xe buýt thông minh: thẻ từ, nh các nớc trên thế giới đã sử dụng.
+ Nâng cao chất lợng quảng bá thông tin tuyên truyền
Cung cấp cho hành khách các thông tin cơ bản chi tiết về hoạt động của
tuyến xe, tiếp tục triển khai với trang Web, áp dụng công nghệ thông tin để
tăng cờng hiệu quả của hoạt động xe buýt. Qua trang Web này, khách hàng
có thể trực tiếp nắm đợc đầy đủ các thông tin về hoạt động của xe buýt, biết
đợc những tuyến xe buýt, điểm dừng xác định đợc điểm cần đến. Khách hàng
cũng có thể tìm hiểu các thông tin liên quan đến xe buýt nh các loại vé, điểm
bán vé tháng và thủ tục làm vé tháng, lộ trình các tuyến xe, tần xuất và giờ
xuất bến của các tuyến xe trong ngày. Ngoài ra phần thông tin nóng của
trang Web sẽ cung cấp cho khách những thay đổi, điều chỉnh mới nhất của
mạng lới xe buýt, các chính sách, các quy định đối với lái xe, nhân viên cũng
nh đối với hành khách đi xe buýt. Ngoài ra có thể đa các thông tin trên tổng
đài, đờng dây nóng, trên các phơng tiện thông tin đại chúng.
13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
+ Lựa chọn phơng án xe buýt sạch
Hiện nay trên thế giới, xe buýt sạch là mục tiêu hớng tới của các nhà
nghiên cứu và thiết kế ôtô chạy trong thành phố. Xe buýt sạch đảm bảo chất
lợng hoạt động, tiết kiệm đợc chi phí và đặc biệt là giảm ô nhiễm môi trờng.
Có các loại xe buýt sạch nh xe buýt chạy bằng ắc quy, xe buýt đa động
lực, xe buýt chạy bằng pin nhiên liệu, xe buýt chạy bằng khí thiên nhiên
Đứng về mặt năng lợng và môi trờng mà nói thì sử dụng khí tự nhiên để
chạy xe buýt về lâu dài là tối u nhất. Khí tự nhiên ở nớc ta có trữ lợng lớn và
chúng ta đang khai thác để cung cấp năng lợng cho các nhà máy nhiệt điện
và sản xuất phân đạm.
Tuy nhiên, sử dụng khí tự nhiên cho phơng tiện vận tải đòi hỏi đầu t ban
đầu rất lớn mà giá thành xe buýt chạy bằng khí tự nhiên cũng rất cao. Vì vậy,
trong điều kiện của nớc ta từ nay đến 2020 sử dụng khí dầu mỏ hoá lỏng LPG
để chạy xe buýt là phù hợp nhất.
2. Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Để đảm bảo thực hiện tốt các mục tiêu: làm hài lòng khách hàng, niềm
tin và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, thực hiện tốt các
tiêu chí phục vụ và nhiệm vụ của từng nhóm đối tợng. Nội dung công tác này
nh sau:
Thứ nhất, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ biến,
cập nhật các hoạt động liên quan đến các nhóm đối tợng; tổ chức định kỳ
kiểm tra (3- 6 tháng/ lần), sát hạch về nghiệp vụ chuyên môn của các nhóm,
đối tợng bằng vật chất, các trờng hợp không đủ điều kiện buộc phải đào tạo
hoặc đào thải.
Thứ hai, xây dựng và giáo dục phong cách phục vụ, xây dựng tiêu chuẩn
phong cách phục vụ cho từng nhóm đối tợng, tổ chức chiến dịch, hội thi,
phong trào để thi đua với việc lựa chọn ra những cá nhân điển hình để từ đó
đề ra các danh hiệu thi đua cho các nhóm đối tợng phấn đấu. Không thể để
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét