Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Nhõn s
"Nhõn" l ngi, "s " l s vic. "Nhõn s" cp n con ngi, s
vic trong mt t chc. Chớnh vỡ s khỏc nhau ny m cỏc t chc, doanh
nghip u cú phũng gi tờn l phũng "Nhõn s" ch khụng dựng t l phũng
"Nhõn lc".
Lao ng
"Lao ng" l hot ng cú mc ớch ca con ngi. Lao ng l vic s
dng sc lao ng, sc lc tim nng trong thõn th ca con ngi, s dng
cụng c lao ng tỏc ng vo gii t nhiờn lm bin i vt cht v lm
tha món nhu cu ca con ngi. "Lao ng" c hiu l hot ng ca con
ngi theo ui nhng li ớch, mc ớch nht nh, l hot ng m qua ú
quan h kinh t c th hin.
Ngi lao ng
"Ngi lao ng" l ngi thc hin "lao ng" to ra ca ci vt cht
nuụi sng bn thõn, gia ỡnh v xó hi. Ngi lao ng cp ti nhng
ngi lm vic thng xuyờn, thi v, tm thi trong doanh nghip, k c lao
ng hp ng. Ngi lao ng cng bao gm c i (t) trng, giỏm sỏt
viờn v cỏc v trớ qun lý cỏc cp ca doanh nghip.
1.1.2. Vai trũ ca ngi lao ng trong kinh doanh khỏch sn.
Trc õy ó cú rt nhiu quan im bn lun v tranh cói xoay quanh
vn gia vn v ngi lao ng, nhõn t no quan trng hn?
C.Mỏc cho rng: "Giỏ tr thng d ca doanh nghip (m) l do ngi lao
ng lm ra"
Xut phỏt t quan im ca C.Mỏc chỳng ta cú th khng nh rng,
"ngi lao ng" s l nhõn t quyt nh n s tn ti v phỏt trin cng
nh n s thnh cụng hay tht bi ca t chc, doanh nghip, l yu t duy
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
nht mang li li ớch kinh t, lm tng ca ci cho xó hi. Tuy nhiờn cng
khụng th chi b tm quan trng ca "vn".
Nu nh trc õy mi ngun lc u tp trung u t vo vic xõy dng
c s vt cht k thut, nh xng, phũng c, mua sm mỏy múc v trang thit
b hin i m ó l l, xem thng yu t ngi lao ng thỡ ngy nay
quan im ny hon ton thay i ngc li, ngi lao ng ó c t lờn
v trớ hng u, lờn trờn tt c cỏc yu t khỏc.
T quan im ca trit hc cng ó khng nh: Nu nh ngun vn, c
s vt cht k thut c xem l yu t khỏch th thỡ ngi lao ng c
xem l yu t ch th. Hay núi cỏch khỏc, trong cỏc doanh nghip kinh doanh
hin nay: Vn, c s vt cht k thut úng vai trũ quan trng thỡ ngi lao
ng li úng vai trũ quyt nh, bi mt nh rng, nu khụng cú lao ng
sng, khụng cú bn tay, trớ úc ca con ngi thỡ cỏc c mỏy kia dự cú tiờn
tin, hin i n õu cng ch l "mt ng st vn" - iu ny cng cho
thy rừ hn v th ca ngi lao ng trong t chc, doanh nghip.
Riờng i vi lnh vc kinh doanh dch v nh kinh doanh khỏch sn thỡ
vai trũ ca ngi lao ng li cng tr nờn quan trng hn.
Do tớnh c thự riờng, trong kinh doanh khỏch sn cn s dng rt nhiu
nhõn lc vỡ cỏc sn phm ch yu l dch v. Bao gm nh: dch v lu trỳ,
n ung; dch v gii trớ, mỏt xa, th gión; dch v xụng hi, git l; dch v
t vn cung cp thụng tin cho khỏch hng v chỳng hu nh ch cú th
cung cp cho khỏch thụng qua i ng nhõn viờn phc v trc tip. Mt
khỏch sn c ỏnh giỏ l "cht lng cao" khụng ch da vo h thng c
s vt cht, tin nghi y , hin i m cũn ph thuc rt ln vo phong
cỏch lm vic chuyờn nghip, tinh thn thỏi nim n, nhit tỡnh ca i ng
nhõn viờn phc v. Mt khỏch sn dự cú tin nghi, sang trng n õu nhng
nhõn viờn thng xuyờn cỏu gt, thụ l thỡ khụng th lm hi lũng khỏch hng
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
bng mt khỏch sn nh nhng m cỳng vi i ng nhõn viờn nim n, tn
tỡnh, chu ỏo.
1.1.3. c im v phõn loi nhõn lc trong khỏch sn
1.1.3.1. c im
S dng nhiu nhõn lc
Khi lng cụng vic trong khỏch sn rt nhiu, cỏc cụng vic li yờu cu
rt t mn, m a s li khụng th t ng húa c, vớ d nh: cho ún
khỏch, dn phũng, mang hnh lý, t vn, giao tip vi khỏch vỡ vy, nht
thit phi s dng nhiu nhõn lc. Hn na, sn phm trong khỏch sn ch
yu l dch v nhm ỏp ng nhu cu ca con ngi - a dng, phc tp v
ngy cng ũi hi cao, vỡ vy vi s lng ớt nhõn viờn thỡ khụng th no
phc v trn vn.
õy cng l vn phc tp v khú khn cho nh qun lý trong vic iu
hnh v sp xờp cụng vic cho s lng ln nhõn viờn nh vy, sao cho cụng
bng, tha món c yờu cu t phớa h.
c bit l vi cỏc khỏch sn t tiờu chun 3 - 5 sao thỡ luụn cn mt s
lng nhõn viờn rt ln (ch yu l nhõn viờn phc v trc tip) - khụng ch l
nhõn viờn chớnh thc m ngay c nhõn viờn lm part time, casual cho nhng
dp thi v cng rt ụng o.
Phng phỏp xỏc nh s lng nhõn viờn cn cho mt khỏch sn:
S nhõn viờn (cn thiờt) = 1.5 * s bung
1.5 l nh mc lao ng trung bỡnh chung theo iu tra - tc l s nhõn
viờn cn thit thc hin kinh doanh 1 bung trong mt nm kinh
doanh
Theo s liu iu tra ca mt s khỏch sn ti H Ni
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Bng 1.1
( Giỏo trỡnh Qun tr kinh doanh khỏch sn - trang 123)
Nhõn lc trc tip chim t l ln:
Khỏc vi nhng sn phm vt cht c rao bỏn thụng thng, khỏch
hng cú th d dng "cõn, o, ong, m". Riờng sn phm trong khỏch sn
phn ln l dch v, vỡ th hon chnh c sn phm mt cỏch hon ho
thỡ nht thit phi cú s tham gia trc tip ca i ng nhõn viờn trong khỏch
sn. Điều này đợc thể hiện qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa khỏch và nhân viên.
Sản phẩm dù có thế nào đi chăng nữa thì cũng không tự nó cung cấp cho ngời
tiêu dùng một sự thoả mãn nếu không có sự phục vụ trực tiếp của con ngời với
t cách là ngời phục v.
Thụng thng thỡ t l nhõn lc trc tip trong khỏch sn chim ti 85%.
Tớnh chuyờn mụn húa cao
Trong khỏch sn cú rt nhiu b phn chuyờn mụn khỏc nhau, cụng vic
c phõn chia rt rừ rng, t m, chi tit v c thự cụng vic cng hon ton
khỏc nhau. Hn na nhu cu khỏch i du lch l nhu cu cao cp, h ũi hi
cht lng dch v phi tuyt i hon ho. Vỡ vy ũi hi tớnh chuyờn mụn
húa trong cụng vic rt cao. Trong mt khong thi gian ngn, cỏc nhõn viờn
cỏc b phn khỏc nhau khụng th thay th cho nhau c. Vớ d mt nhõn
viờn bp khụng th lm b phn l tõn, hay mt nhõn viờn bung khụng th
lm vic b phn bar c õy cng l mt trong nhng lý do vỡ sao
trong kinh doanh khỏch sn cn s dng nhiu nhõn lc v nh qun lý cng
khú cú th ct gim nhõn viờn lp tc gim chi phớ trong quỏ trỡnh kinh
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Hng khỏch sn Lao ng TB chung
(ngi/bung)
3 - 5 sao 1.61
2 - 3 sao 1.64
cha xp sao 0.89
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
doanh nh i vi cỏc lnh vc khỏc, vỡ iu ny cú th dn n s thiu ht
trụng thy v hiu qu cụng vic s b nh hng nghiờm trng.
Tớnh chuyờn mụn húa cao mang li rt nhiu thun li cho cụng vic.
Trỡnh tay ngh nhõn viờn trong tng b phn ngy cng c nõng cao rừ
rt, cụng vic s ngy cng thun thc v tr nờn d dng hn, kh nng mc
li s gim, sn phm cng t n hon ho. T ú gúp phn tng nng
sut lao ng v hiu qu trong cụng vic.
Kh nng c gii húa, t ng húa thp
Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cu của khách du lịch mà nhu
cầu trong du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bộ. Điều này có nghĩa là nhu
cầu du lịch rất đa dạng và phong phú. Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng nhu cầu
cơ bản mà còn là nhu cầu đặc trng, nhu cầu bổ sung, trong mỗi nhu cầu lại có
sự khác nhau tuỳ vào đặc trng từng khách. Do vậy khách sạn không thể đa ra
cùng một phơng thức phục vụ với mọi đối tợng khách, hay nói cách khác, ngời
ta sẽ không chấp nhận trong cùng một thời gian, một địa điểm khách sạn cung
ứng những sản phẩm có tính chất hàng loạt và đồng nhất. Nh vậy, sản phẩm của
khách sạn phải là sản phẩm có tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phơng tiện
máy móc nhiều khi rất khó để sản xuất. Chính vì thế mà khả năng cơ giới hoá,
tự động hoá trong công việc trong khách sạn là rất thấp.
Chu ỏp lc tõm lý cao t phớa khỏch hng, d lun xó hi
Do phi thng xuyờn tip xỳc vi khỏch, mi khỏch hng li cú nhng s
thớch, tớnh cỏch khỏc nhau dn n nhõn viờn phi ỏp ng nhiu nhu cu, ũi
hi a dng v phc tp ca khỏch mi lỳc, mi ni mt cỏch hon ho nht.
Cú mt phng chõm m khụng ai c phộp quờn trong lnh vc kinh doanh
khỏch sn ú l: "Khỏch hng luụn luụn ỳng" , iu ny ó gõy ra sc ộp tõm
lý rt ln i vi nhõn viờn, h thng xuyờn phi chiu lũng khỏch, lm cho
khỏch hi lũng nht, bt k c nhng ũi hi "vụ lý" ca khỏch.
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Theo lý thuyt vai trũ, trong mt v din phc v cú hai vai: Khỏch hng
v nhõn viờn. Trong quỏ trỡnh phc v khỏch nhõn viờn phi xem mỡnh nh l
mt din viờn, phi húa thõn vo nhõn vt, phi sng vi cuc sng ca nhõn
vt, khụng c mang tõm trng i thng vo "v din". õy l vic cc
k khú khn cho nhõn viờn, bt k lỳc mang tõm trng vui hay bun, thỡ trc
mt khỏch h u phi th hin s vui ti nht, phc v ht mỡnh, phi quờn
i tõm trng ca bn thõn. Tuy nhiờn lm c nh vy thỡ ngi qun lý
cng phi l mt "o din" ti tỡnh, phi bit bin ý tng ca mỡnh thnh
hnh ng ca nhõn viờn. iu ny ph thuc rt nhiu yu t nh: kh nng
qun lý, c ch, ch chớnh sỏch, lng bng cho nhõn viờn
Nh chỳng ta bit, nhu cu du lch c xem l nhu cu cao cp, mt phn
cng l do khỏch hng l nhng ngi cú kh nng chi tr cao ũi hi
nhng dch v hon ho nht. Thờm vo ú c s vt cht trong khỏch sn cú
giỏ tr rt ln k t nhng th nh nht, c bit nhng khỏch sn cht
lng cao. Chớnh vỡ vy m ngi lao ng luụn ng trc s "cỏm d" v
vt cht, nhiu khi vỡ cỏi li trc mt m h ó khụng kim ch c bn
thõn (phn ln l nhõn viờn phc v bung). Cho nờn nhõn viờn luụn phi u
tranh tõm lý b qua s cỏm d, t giỏc lm trũn bn phn v trỏch nhim
ca mỡnh.
Khụng ch i din vi khỏch m hu ht lao ng trong lnh vc dch v
núi chung v khỏch sn núi riờng ang phi chu nhiu "tai ting" t d lun
xó hi v c im ca ngnh ngh. Xó hi Vit Nam v mt s nc khỏc
trờn th gii luụn cú thnh kin vi lao ng trong khỏch sn. Lao ng trong
ngnh khụng c ỏnh giỏ cao do trỡnh thp, lao ng ch yu bng tay
chõn, do tip xỳc vi nhiu i tng khỏch khỏc nhau nờn khú to s "bỡnh
thng" trong cuc sng cỏ nhõn. Tuy nhiờn khi xó hi ngy cng phỏt trin,
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
nhn thc ca con ngi cng ngy mt nõng cao, thỡ d lun xó hi v ngh
"dch v" cng tr nờn nh nhng v thoi mỏi hn.
Phn ln tui trung bỡnh thp
Do yờu cu tớnh cht cụng vic, lao ng trong khỏch sn phi cú sc
khe tt, nhanh nhn, hot bỏt, tr trung, nng ng dn n tui trung
bỡnh ca ngi lao ng thng vo khong 35 tui, đặc biệt là các bộ phận
tiếp xúc trực tiếp với khách, nh bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bar độ tuổi
trung bình rất trẻ (từ 20 - 30). Cho nờn kinh doanh khỏch sn c xem l
ngnh cú c cu lao ng tr, iu ny cng lm tng h s luõn chuyn lao
ng trong khỏch sn. tui thp cng tng ng vi mc kinh nghim
khụng cao trong chuyờn mụn, trong kh nng giao tip õy l mt khú khn
m cỏc nh qun lý gp phi trong quỏ trỡnh tuyn dng, o to cú th duy
trỡ i ng lao ng lm vic hiu qu nht.
Tuy nhiờn riờng i tng l qun lý b phn thụng thng phi cú
tui t 35 tr lờn, phi cú nhiu nm kinh nghim v tui i ln tui ngh, cú
nh vy mi hiu bit tng tn v cụng vic cng nh nhng khú khn, vt
v ca nhõn viờn a ra cỏch qun lý "ngh thut", to ng lc lm vic
cho nhõn viờn ca mỡnh.
Thi gian lm vic ph thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch
c im ny do gi lm vic thng b t on v tng ng vi thi
gian n v i ca khỏch, cho nờn thi gian lm vic ca nhõn viờn khụng
tuõn theo mt quy lut nht nh, nú kộo di liờn tc 24h/24h v 365n/365n v
ngi lao ụng phi lm vic v trong cỏc ngy ch nht, ngy l tt (ch
c ngh ỳng 2 ngy) v cỏc ngy l khỏc trong nm(30/4, 1/5, 10/3). iu
ny gõy khụng ớt khú khn n cuc sng ca bn thõn v gia ỡnh ca nhõn viờn.
Do c im nh vy nờn vic t chc lao ng trong khỏch sn phi chia
lm ca kớp. Khú khn t ra cho ngi qun lý khi phõn chia lao ng phi
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
chỳ ý n cỏc yu t tõm lý ca tng gii, v cỏc yu t v cuc sng, gia
ỡnh ca nhõn viờn sao cho va cú s n nh trong cụng vic, va cú thi
gian cho gia ỡnh, ngi thõn v bn bố c bit l i vi lao ng n (i
tng chim t l ln trong tng s lao ng ca khỏch sn).
c im ny cng l mt nguyờn nhõn dn n lm tng h s luõn
chuyn lao ng trong khỏch sn.
H s luõn chuyn cao
H = Tng s lao ng b chuyn i trong mt khong thi gian / S lao
ng trung bỡnh trong khong thi gian ú.
T nhng c im trờn cho thy s thay i s lng lao ng trong
khỏch sn l ỏng k trong mt thi gian ngn. Nguyờn nhõn ch yu l do
tớnh rng buc thp nờn vic chuyn vic hay chuyn ngnh ngh l iu d
hiu. Yờu cu v tui thp nờn n mt tui nht nh, buc lao ng
phi thuyờn chuyn sang b phõn hay ngnh ngh khỏc (c bit l vi lao
ng n). S "cỏm d" ó y nhiu nhõn viờn i vo con ng sai trỏi v
buc phi cho ngh vic.
Mt yu t nh hng rt ln i vi ngnh kinh doanh du lch núi chung
v kinh doanh khỏch sn núi riờng, ú l tớnh thi v. iu ny dn n lao
ng trong khỏch sn cng mang tớnh thi v, s lng lao ng ph thuc
ln vo lng khỏch mi giai on khỏc nhau, cho nờn chớnh sỏch m cỏc
nh qun lý s dng trong kinh doanh khỏch sn ú l thuờ lao ng thi v.
n lỳc ht mựa v thỡ buc s lao ng ny phi thuyờn chuyn.
D lun v lao ng trong ngnh dch v Vit Nam cũn quỏ h khc,
nng n. Cú nhiu cỏch ngh v quan im tiờu cc v ngnh ngh nờn nhiu
ngi phi tỡm cụng vic khỏc do s phn i t ngi thõn, gia ỡnh, bn bố.
1.1.3.2. Phõn loi
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Do c trng cụng vic trong lnh vc kinh doanh khỏch sn nờn nhõn lc
trong khỏch sn cú th c phõn loi theo cỏc tiờu chớ sau:
- TC1: Da vo chc nng v nhim v
Nhõn lc c chia lm hai loi: Qun lý v nhõn viờn phc v
- TC2: Da vo mc tip xỳc vi khỏch
Nhõn lc c chia lm hai loi: Lao ng trc tip v lao ng giỏn tip
- TC3: Da vo trỡnh nng lc
Nhõn lc c chia lm hai loi: Lao ng trớ úc v lao ng tay chõn
Trong mc ny chỳng ta i sõu tỡm hiu cỏch thc phõn loi nhõn lc theo
tiờu chớ 1.
1.1.3.2.1. Qun lý:
i tng ny c chia lm 2 loi c th:
Thuc chc nng qun lý chung
Nhúm nhõn lc ny c hiu l nhng ngi ng u (cũn gi l ngi
lónh o), bao gm: Tng Giỏm c, Giỏm c, Phú Giỏm c Lao ng
ca nhúm ny la lao ng trớ úc c bit, cụng c lao ng ch yu l t duy
ch khụng dựng sc mnh c bp. Riờng vi lnh vc kinh doanh khỏch sn
thỡ bt buc ngi lónh o khụng ch cú trỡnh v nng lc qun lý m cũn
phi am hiu v chuyờn mụn, k nng tay ngh, cú nh vy thỡ cỏc quyt nh
mi thit thc v cú c s khoa hc.
Lao ng ca ngi lónh o trong lnh vc kinh doanh du lch núi
chung v khỏch sn núi riờng l loi lao ng tng hp, nú biu hin ch
va l lao ng qun lý, va l lao ng giỏo dc, lao ng chuyờn mụn, va
l lao ng ca cỏc hot ng xó hi khỏc. Vỡ vy ũi hi cho v trớ lónh o
cp cao ny phi l nhng ngi cú kin thc tng hp v nhiu mt ca i
sng kinh t xó hi.
Thuc chc nng qun lý cỏc nghip v kinh t:
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Bao gm nhõn lc cỏc phũng Ti chớnh, k toỏn; phũng marketing,
phũng nhõn s, phũng hnh chớnh
Nhim v chớnh ca lao ng thuc cỏc b phn ny l t chc b mỏy
qun lý, hch toỏn kinh doanh, tuyn dng, o to nhõn lc, quan h khỏch
hng, gii quyt cỏc vn ca ngi lao ng: lng, bo him xó hi
Thụng thng i ng qun lý cú tớnh c thự l khụng phc v trc tip
khỏch hng, m ch ng sau iu hnh cụng vic, m bo mi hot ng
trong khỏch sn c din ra theo ỳng k hoch.
1.1.3.2.2. Nhõn viờn phc v:
i tng ny c chia lm hai loi:
Thuc chc nng m bo iu kin kinh doanh:
L nhng ngi khụng trc tip cung cp sn phm v dch v cho
khỏch, nhng h b phn quan trng khụng th thiu trong vic cung cp nhu
yu phm, phng tin lm vic cho nhng lao ng thuc nhng b phn
khỏc ca khỏch sn. Bao gm: Th in, th sa cha, nhõn viờn v sinh,
chm súc cõy cnh, nhõn viờn ct gi qun ỏo, nhõn viờn bo v, an ninh,
phũng chng chỏy n Chc nng ca nhúm lao ng ny l m bo cho
khỏch sn cú nhng iu kin lm vic tt, khụng gian thoỏng mỏt, v sinh
sch s, cỏc thit b luụn c m bo hot ng ti u v c bit l cú
chc nng m bo an ton cho khỏch quỏ trỡnh lu trỳ v tiờu dựng cỏc sn
phm trong khỏch sn, cng nh m bo an ton cho nhõn viờn trong quỏ
trỡnh lm vic ti khỏch sn. ng thi tớnh thm m cng c ỏnh giỏ rt
cao trong cụng vic cho nhúm i tng ny.
Trc tip cung cp dch v cho khỏch:
L nhng lao ng trc tip tham gia vo quỏ trỡnh kinh doanh, trc tip
cung cp dch v v phc v cho du khỏch.
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét